Матрица услуга-система

от Администрация и управление
Направо към: навигация, търсене

Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.

Същност

В горната част на матрицата е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три системи за контакт:

  • буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е система, която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
  • пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
  • реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.

В лявата част на матрицата е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на услугата, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на услугата и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на матрицата е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.

В рамките на матрицата са представени основните начини за контакт на клиента със системата за предоставяне на услугата. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и системата са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в системата и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на матрицата представляват различни степени на взаимодействие на клиента със системата за обслужване.

С повишаване на степента на контакт между клиента и системата (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което организацията реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт системата работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.

Графично представяне

Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност

Вижте още

Източници

  • Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
  • Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
  • Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
  • Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
  • Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
  • Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
  • Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки