Клиент

от Администрация и управление
Направо към: навигация, търсене
Klient3.jpg

Клиент в Древен Рим – човек, намиращ се в специфични взаимоотношения и под покровителството на даден патриций, наречен патрон.

Същност

Клиентът можел да бъде свободен римски гражданин от плебейски произход, чужденец, освободен роб. Отношенията между клиента и патрона били основани върху верността (fides) и взаимните задължения (obligationes): клиентът често носел родовото име на своя патрон, участвал във всички религиозни празници на семейния му култ, нямал право да свидетелствува срещу него в съда, съпровождал го по време на война, поддържал го в политическия живот; от своя страна патронът бил длъжен да подпомага материално своите клиенти и по всякакъв начин да защитава техните интереси. Всяка сутрин клиентите се явявали пред своя патрон, за да поднесат поздравленията си (salutationes), а той им давал своя дар (sportula) – малка кошничка с продукти или ястия, впоследствие – и с пари. В Късната Република и през Императорската епоха богатите клиенти подпомагали материално патрона си. Клиентите били важна опора на политическата върхушка, често техният брой бил важно свидетелство за авторитета и обществената сила на патрона.

Ключови клиенти – стратегия на мениджъра

Практиката все по-често налага да се изпозват специалисти на позиция Key account Мanager. Интересно е да се изясни кои са факторите, поради които Мениджър “Ключови клиенти” намира все по-широко приложение, кога се налага в една фирма да бъде назначен специалист на тази длъжност, кои клиенти са ключови за нашия бизнес и какви са отговорностите за позицията.

Необходимостта от използването на Мениджър “Ключови клиенти” възниква най-вече в В2В продажбите и това се обуславя от характерните особености на този вид взаимоотношения. Основен обект на внимание обикновено са търговските вериги и големите специализирани магазини или така наречените ритейлъри. Разбира се ключови клиенти се дефинират и в секторите, извън търговските - например финансов, банков,сферата на услугите и др.

Един ключов клиент може да се дифинира под различни форми и в зависимост от различни гледни точки. По отношение на търговския сектор, най-общо това са клиентите, които притежават следните характеристики:

  • закупуват или могат да достигнат до закупуване на значителен обем стоки, произвеждани или доставяни от нашата фирма
  • притежават собствена политика за закупуване на стоки
  • разработват собствени органи за избор и закупуване на стоки, които работят по все по-високи критерии за подбор
  • притежават пазарна мощ, която до голяма степен определя начина на водене на преговори, поставянето на условия за взаимна работа и изискването на гаранции
  • това са големи купувачи, не само защото закупуват значими количества стоки, но и защото работят с висок професионализъм, при строги правила и организация
Klient1.jpg

Фигурата на Мениджър “Ключови клиенти” е препоръчителна:

  • когато процесът от първия контакт между купувач и доставчик, до момента на покупка е дълъг и сложен
  • когато вземането на решение за покупка зависи и се осъществява от няколко човека /когато е налице мултиперсоналност/ или дори няколко отдела
  • когато се наблюдава концентрация на големи обеми продажби към няколко определени клиента
  • когато се договарят продажби на системи или пакети от продукти, т.е. когато не става въпрос за единични продажби
  • когато стоките имат съществено значение за купувача
  • когато съществува риск или има нестабилност в процеса на продажба
  • когато няма посредници и директно се договаря и осъществява покупко-продажбата
  • когато се изграждат дълготрайни взаимоотношения и сътрудничеството е от съществено значение

В последните години пазарната ситуация налага въвеждането на консултивната продажба като средство за адекватно отреагиране спрямо еволюцията на пазара. Така търговските служители от различни нива, се налага да ориентират своята активност към Partnership selling или към изявена ориентация към клиента, което е една от причините за необходимостта от Мениджър “Ключови клиенти”.

За търговецът, специализиран в В2В продажби към “Ключови клиенти” е важно:

  • да осъзнава, че стоките не се продават, а прецизно се селекционират и купуват от професионалисти
  • да поставя клиента и неговите интереси на първо място
  • да идентифицира ключовите клиенти и да изгражда доверие и предпоставки за дълготрайни взаимоотношения
  • да познава всички проблеми, свързани с клиента и да бъде ориентиран към Problem solving продажби
  • да предоставя допълнителни предимства и сервиз, свързани с продукта
Klient2.jpg

Профилът на Мениджър “Ключови клиенти” се характеризира с част от следните отговорности:

  • отлично да познава фирмата-клиент - как функционира, какви резултати постига, какви евентуални проблеми могат да възникнат, какво е нивото на удовлетвореност
  • да осъществява комплексно обслужване, свързано с придаване на допълнителна стойност на продукта
  • работи за постигане на дълготрайни отношения и лоялност от страна на клиента, като се стреми към създаване на стабилни контакти вътре в организацията на клиента
  • да изгради и поддържа безупречен имидж за своя бранд - създаването на положителен и уважаван образ е отговорност на търговците, които са лицето на своята компания
  • анализ на пазарната и конкурентната ситуация

Мениджърът “Ключови клиенти” е необходимо да познава перфектно процеса на покупка и работа на своите клиенти: цена, условия, капацитет, заплахи за правилното функциониране, евентуални проблеми и алтернативи за преодоляването им. Важно е да знае кой, кой е в процеса на покупка, да предвижда кой може да блокира и затрудни работата и да създава подръжници и защитници вътре в организацията на клиента.

От една страна той е отговорен за договаряне на продуктовия портфейл и условията на работа /в някои случаи със съдействието на Търговския директор/ и от друга страна е пряко ангажиран с проследяване на стриктното изпълнение на постигнатите договорености по отношение на качество, доставка, срокове и обслужване. Освен това основен ангажимент за позицията е проследяване на нивата на продажби, които се реализират, нивото на рентабилност, които се постигат и гарантиране на бъдещите продажби за ключовите клиенти.

Работата на Мениджър “Ключови клиенти” в никакъв случай не може да се определи като лека. Поради това е важно за тази позиция да бъде подбран специалист с доказани качества, ориентиран към висок професионализъм и лоялност.

Потенциални клиенти

За представителите по продажбите една от най-важните дейности е намиране на потенциал.клиенти. Източниците,които агентите по продажбите използват при търсенето на потенц.клиенти, са разнообразни.Неоспоримо е значението на вече удовлетворените клиенти на компанията.За откриване на потенц.купувачи може да се използва подходът безкрайна верига.Той се състои в това, че представителя по продажбите се опитва да намери поне един допълн.потенц.клиент от всяка личност,с която контактува в течение на деня. За да открият нови потенц.клиенти продавачите използват центрове за влияние.Това са влиятелни личности,които са склонни да предложат инф-ция за потенц.клиенти. Много компании генерират голям брой потенц.клиенти благодарение на реклама,каталози,изложения,семинари.Списъкът с потенц.клиенти може да се обогати като се използват източници като телеф.указатели,вестници,списания,профес.срещи,партита и др.Метод за откриване на потенц.клиенти е и търсене на контакт с напълно непознати орг-ции.Недостатък е че орг-циите нямат нужда от продукта на ф-мата,нито имат възможност да платят.Съществува възможност търг.пътници да наемат спец.хора, които с/у хонорар да доставят инф-ция за потенц.клиенти.Има и специални консулт.услуги за опр.и квалифициране на потенц.купувачи. Много търг.агенти намират клиенти благодарение на лични наблюдения.Те периодично четат вестници, списания,държат очите си отворени за всичко, което може да помогне в работата по откриване на нови клиенти. Оценката на потенц.клиенти включва отговор на въпроса има ли нужда клиента,произведеният от ф-мата продукт?.Повечето потребители купуват продукти,за да задоволят нуждите си,но има и такива, които се ръководят от желанието си за престиж.Въпрос, на който търг.агент трябва да отговори при оценка на потенц.клиент е,способен ли е да купи продукта?Способността да се заплати за продукта помага на търг.пътници да разграничат перспективните от неперспективни продукти. Въпрос, на който търг.агент трябва да отговори, оценявайки потенц.клиент е,упълномощен ли е да купи продукта на компанията? Потенц.купувач може да има възможност да плати продукта, но да не притежава власт да извърши покупката.Друг въпрос,при подбора на най-обещаващите бъдещи клиенти е, възможен ли е достъпът до тях? Понякога е невъзможно за продавача на ф-мата да осъщ.контакт с президента на ф-мата,особено ако търг.агент е млад,няма достатъч.опит и профес.връзки.Ефективността на този етап е много по-висока,когато представителите по продажбите разработват план за дейността си.

Вижте още

Източници

Външни препратки