Видове матрици услуга-система

от Администрация и управление
Направо към: навигация, търсене

Видовете матрици услуга-система са 2 и отразяват взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.

Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя

Система, при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на услугата и на нейното реално или очаквано качество. Системите с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на информация. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно производство, ясно определени процедури и гладък поток на процеса.

Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя

Система, при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на услугата, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на услугата и на нейното реално или очаквано качество. Системите с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.

Вижте още

Източници

  • Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
  • Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
  • Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
  • Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
  • Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
  • Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
  • Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки